Comme dans le privé, la recherche d’une plus grande efficience et d’une productivité accrue a conduit l’administration, à la fin des années 70, a massivement équiper en solutions informatiques tant ses propres services que ceux destinés aux usagers à des degrés variables, mais pour l’ensemble de ses champs d’action.

Un objet précis, des prestations diversifiées

Sans aller jusqu’à évoquer une « dépendance à l’ordinateur », la performance et la stabilité du matériel informatique, n’en demeure pas moins un élément primordial à la continuité des services rendus à la population. Les marchés de maintenance de parc informatique participent pleinement à cet objectif, et doivent donc faire l’objet d’un soin particulier tant lors de la préparation de la consultation, que naturellement, du choix de l’attributaire.

Ces marchés de service, ne doivent pas être confondus avec des marchés plus globaux, tels les marchés d’infogérance. Ces derniers ont pour objet de confier à un prestataire extérieure à la fois la maintenance de l’infrastructure informatique, mais également celle, préventive et corrective, des différentes applications (systèmes d’exploitation, applications bureautiques, etc.).

Les prestations de maintenance de parc informatique ont un objet plus précis, circonscrit aux seules interventions sur le matériel (le « hardware »), qu’elles soient préventives ou correctives. Elles sont particulièrement bien adaptées aux petites collectivités disposant d’un parc informatique inférieur à 200 micros.

Cependant, restreindre l’étendue des prestations d’un marché de maintenance de parc informatique à la seule résolution des « pannes de micro », peut être source de difficultés ultérieures. En effet, plusieurs éléments du cahier des charges doivent porter sur des éléments distincts de l’objet propre du marché. Ici se trouve certainement la principale difficulté à surmonter pour boucler un cahier des charges complet.

Ainsi convient-il par exemple de prévoir les modalités selon lesquelles l’entreprise effectuant la maintenance devra répercuter sur le constructeur, le cas échéant, le coût du remplacement d’un composant défectueux. En effet, les pannes appelant les interventions du prestataire peuvent être prises en compte dans le cadre de la garantie « constructeur » du matériel.

Autre exemple : les modalités de prise en compte des exigences figurant dans le décret « DEEE » doivent être précisées en décrivant, étape par étape (éventuellement dans une annexe au cahier des charges), comment le prestataire dans le cadre de la prestation de maintenance, assure ou fait assurer l’élimination des déchets issus du parc informatique du pouvoir adjudicateur.

Prendre en compte le développement durable

En vigueur depuis 2005, le décret n° 2005-829 du 20 juillet 2005 relatif à la composition des équipements électriques et électroniques et à l’élimination des déchets issus de ces équipements (NOR : DEVX0400269D) s’applique aux matériels utilisés par l’administration.

Les activités de maintenance de parc informatique sont, par nature, génératrices de tels déchets. La collectivité ou le service acheteur peuvent externaliser leur gestion dans le cadre de leur marché de maintenance. Il suffit alors, de prévoir dans le cahier des charges, une ou plusieurs clauses reprenant les obligations découlant de ce décret, et dont l’exécution sera assurée par le prestataire.

La prise en compte de ces exigences peut également faire l’objet d’une réponse spécifique de la part des candidats dans leurs offres. De cette manière, il est aisé pour l’acheteur d’identifier quelles entreprises ont réellement pris le problème des déchets électroniques à bras le corps, conformément d’ailleurs, aux exigences mentionnées à l’article 7 du nouveau CCAG-TIC (voir encadré).

Des besoins à géométrie variable, un coût à surveiller !

Conscients de la diversité des prestations pouvant composer de tels marchés, et de la collusion souvent faite entre la maintenance matérielle et l’infogérance, les prestataires ont développé une gamme de services répondant certes à l’attente première de l’acheteur – disposer d’un système informatique fiable et performant – mais également à d’autres besoins : gestion des logiciels notamment (mises à jour, gestion des licences, réinstallations, etc.).

L’acheteur doit donc précisément indiquer au secteur économique que son besoin se résume à la maintenance matérielle pure, sous peine de regrouper dans une même consultation, des prestations pouvant faire l’objet de lots distincts, ce qui est formellement interdit, en l’absence d’une justification appropriée (au choix parmi celles énumérées à l’article 10 du code des marchés publics).

Cependant, il est possible d’adjoindre aux prestations de maintenance matérielle des éléments de mission imbriqués, tels que la réalisation d’un diagnostic du parc informatique avant mise en œuvre des actions préventives ou correctives, ou encore la prise en compte d’exigences environnementales (collecte et traitement des déchets, installation de composants moins gourmands en énergie et moins bruyants, propositions de mutualisation d’équipements – notamment des imprimantes).

Cet aspect est important, car il permet de faire évoluer une simple prestation de maintenance vers une démarche d’amélioration continue du système informatique, élément essentiel à l’augmentation de l’efficacité de l’organisation et à la qualité du service rendu aux usagers.

Afin d’estimer le coût de la prestation, la réflexion de l’acheteur ne doit pas uniquement porter sur l’âge du matériel ou sa puissance pure (qui peuvent néanmoins former un axe d’analyse intéressant), mais sur sa capacité à demeurer stable et performant pour l’utilisation qui en est faite. Ce pré-requis permet d’effectuer un pré-calcul des dépenses et de budgéter le marché au plus juste.

Cependant, et quelle que soit la précision de l’estimation administrative, il est recommandé d’imposer aux prestataires de proposer une solution forfaitaire. Ceci permet de se garantir contre le risque d’envolée des coûts qu’engendreraient, par exemple, des pannes à répétition nécessitant des interventions répétées (impliquant, également, l’émission de multiples bons de commande).

Un cahier des charges en deux parties

Le cahier des charges doit avant tout découler de l’analyse du parc informatique. D’ailleurs, si ce dernier est obsolète par rapport aux tâches et aux applications qu’il doit supporter, il conviendra peut-être d’opter pour un marché de fourniture de matériel informatique, dans le cadre d’un renouvellement global.

Dans l’idéal, cette analyse est conduite avec les utilisateurs, par une enquête de satisfaction. Ces derniers sont en effet les mieux à même de juger de la performance de leurs équipements, même s’il convient de rester vigilant par rapport à certaines revendications. En effet, certains dysfonctionnements matériels sont parfois le fait d’une utilisation trop intensive, ce qui est souvent le cas lorsqu’un utilisateur se plaint d’un matériel « lent », alors que celui-ci est à peine âgé de deux ou trois années.

L’enquête effectuée auprès des utilisateurs doit permettre d’identifier de quelle maintenance le parc a-t-il vraiment besoin, et donc les principaux postes de dépense à venir. L’estimation du coût des prestations présidant au choix de la procédure de passation adéquate n’en sera, d’ailleurs, que plus précise.

L’identification des principaux besoins permet en outre de construire un bordereau des prix unitaires cohérent, qui permettra de vérifier l’adéquation entre le prix forfaitaire proposé par les candidats et le tarif « unitaire » des postes entrant en ligne de compte pour telle ou telle intervention (prix du matériel de remplacement, déplacement sur site, tarif horaire d’intervention).

Le cahier des charges s’inspire quant à lui des résultats de cette enquête, en présentant dans une première partie les prestations attendues et leurs conditions de réalisation, notamment en termes de niveau de service : qualité du matériel proposé en remplacement du matériel défectueux, délais d’intervention, durée de la garantie. Le niveau de service peut d’ailleurs faire l’objet d’un critère d’analyse des offres décomposé en sous-critère portant sur chacun de ces éléments.

Le cahier des charges doit également recenser, dans une deuxième partie, l’ensemble des éléments intervenant, plus ou moins directement, dans l’exécution des prestations, tels ceux mentionnés ci-dessus : modalités de recours à la garantie constructeur pour les matériels défectueux encore couverts, prise en compte des dispositions contenues dans le décret DEEE (voir encadré spécial), et des autres exigences environnementales fixées par le pouvoir adjudicateur en application des articles 5 et 14 du code des marchés publics. Bien penser également à mentionner, en complément du CCAG-TIC (voir à ce sujet, notre encadré spécial), les dispositions relatives à la sécurisation des lieux sur lesquels les prestations de maintenance sont exécutées.

Un nouveau cahier des clauses administratives générales « technologies de l’information et de la communication » (CCAG-FCS)

Pris par arrêté du 16 septembre 2009, publié au Journal Officiel du 16 octobre et entré en vigueur le 16 novembre, le nouveau CCAG-TIC est applicable aux marchés qui s’y réfèrent. Celui-ci reprend pour l’essentiel, ce qui constituait auparavant le chapitre VII de l’ancien cahier des clauses administratives générales « fournitures courantes et services » (CCAG-FCS), en reprenant bien entendu, la plupart des autres dispositions d’ordre général contenues dans le nouveau CCAG FCS.

Le CCAG-TIC 2009 comprend également de nouvelles dispositions: prise en compte d’exigences environnementales et en matière de protection de la main d’œuvre et de conditions de travail, définition des notions de résultat et de garantie notamment.

L’acheteur veillera à bien préciser, dans le CCAP, les clauses du CCAG-TIC auxquelles il est dérogé. Il convient en ce sens de bien appréhender le chapitre VI du CCAG-TIC comportant des dispositions spécifiques à la maintenance, la tierce maintenance applicative et à l’infogérance.

Appel d’offres ou dialogue compétitif ?

Au dessus du seuil au-delà duquel le marché doit être passé selon une procédure formalisée, l’acheteur peut choisir entre l’appel d’offres (ouvert ou restreint), ou le dialogue compétitif.

La connaissance, par l’acheteur, des marchés de maintenance informatique peut lui permettre d’envisager sereinement l’appel d’offres. A contrario, l’expertise des candidats peut être sollicitée, afin de mieux cerner les principaux éléments de mission confiés à l’attributaire, dans le cadre du programme opérationnel que ce dernier aura contribué à définir lors du dialogue compétitif.

En tout cas, quelle que soit la procédure choisie, l’attribution du marché devra découler d’une analyse des offres remises par les candidats conformément aux critères mentionnés dans le règlement de la consultation, non des capacités professionnelles des candidats, comme par exemple, l’importance de ses ressources humaines qui ne témoigne par elle-même en rien d’une exécution parfaite des prestations.

En dessous de ce seuil, l’acheteur peut passer un marché selon une procédure adaptée. Dans ce cas, nous conseillons d’avoir recours à la négociation avec les candidats (y compris sur le prix), ce qui implique d’en faire figurer les modalités dans l’avis d’appel public à la concurrence.

Cinq réflexes pour un marché de maintenance informatique réussi :

  • Circonscrire le besoin à la maintenance matérielle
  • Associer les utilisateurs lors d’une enquête de satisfaction
  • Apprécier la performance du matériel en fonction des taches exécutées et non de son âge
  • Bien appréhender le nouveau CCAG-TIC, notamment son chapitre VI
  • Ne pas hésiter à recourir au dialogue compétitif si l’acheteur ne maîtrise pas ce type de marché.